Indicateurs « qualité », un médecin régulateur urgentiste est en permanence éveillé à son poste en salle de régulation, y compris la nuit
En 2007, 40 indicateurs « qualité » ont été listés :
C1 Le Samu dispose d’un document général précisant la mission de la régulation médicale, les règles d’éthique et de déontologie, les principes d’action, la politique, les orientations stratégiques et le projet médical du service.
C2 La salle de régulation, équipée et suffisamment vaste, est située à proximité immédiate du Smur et du service des urgences.
C3 Le Samu dispose d’une équipe d’assistant(e)s de régulation médicale bien dimensionnée et encadrée.
C4 Le rôle des assistant(e)s de régulation médicale est précisé dans un document.
C5 Le Samu dispose de médecins régulateurs généralistes, au moins aux heures de forte activité dans le domaine de la PDSA.
C6 Un médecin régulateur urgentiste est en permanence éveillé à son poste en salle de régulation, y compris la nuit
C7 Le Samu dispose, pour le cas d’une panne, d’une procédure de fonctionnement dégradé et de suppléance par un autre Samu.
C8 Le partenariat du Samu avec l’ensemble des acteurs de l’aide médicale urgente et de la permanence des soins est formalisé.
C9 Des visites des autres structures du réseau d’urgence sont régulièrement organisées pour les professionnels du Samu et, inversement, les autres professionnels du réseau sont invités à visiter le Samu.
C10 L’implication du Samu au sein du réseau de l’urgence est organisée, notamment par la désignation d’un médecin référent.
C11 Les liens avec les Samu voisins et les Samu de la région sont formalisés.
C12 Les références de la certification sont déclinées à l’échelle de la structure.
C13 Les règles de gestion des documents qualité sont écrites.
C14 Les documents généraux de la démarche qualité sont écrits.
C15 Des référents, médecins et assistant(e)s de régulation médicale, sont désignés et leur rôle est formalisé.
C16 La veille scientifique et la diffusion en interne des recommandations externes sont organisées.
C17 Le service élabore des protocoles internes.
C18 Les règles de la tenue du dossier patient sont formalisées.
C19 Le suivi par la régulation médicale de l’ensemble des réponses données est organisé.
C20 La remontée vers l’encadrement des informations sur les événements remarquables, les difficultés et les réclamations est organisée et les responsabilités de chacun sont précisées.
C21 Un dossier formalisé est établi dans les cas susceptibles de faire l’objet d’une demande de transmission du dossier médical.
C22 Le recrutement et l’intégration des nouveaux membres de l’équipe sont formalisés.
C23 Les différentes formes de travail au sein de l’ensemble des structures concourant à l’urgence sont favorisées (postes partagés, entraide, réunions communes…).
C24 Il existe un plan de formation des médecins et des assistant(e)s de régulation médicale.
C25 Le dossier de régulation médicale est l’objet d’un programme d’évaluation portant sur la tenue du dossier et sur le respect des procédures.
C26 L’Evaluation des Pratiques Professionnelles est organisée.
C27 Une évaluation de la pertinence médicale des actes de régulation (réponse donnée) est réalisée à partir de la demande (motif de recours) et des informations obtenues ultérieurement (retours d’information).
C28 L’autocommutateur du Samu dispose d’une fonction d’analyse automatique du trafic téléphonique et des tableaux de bord du délai de décrocher sont établis à partir de ces analyses.
C29 Des études ciblées du temps de régulation, entre l’appel et la décision, sont réalisées ; ces études prennent en compte la gravité des cas.
C30 Des études ciblées de l’orientation des patients sont réalisées ; ces études mettent en évidence le taux d’orientation directe en service spécialisé.
C31 Une mesure du taux de Smur de première intention est réalisée à périodicité régulière ; chaque médecin régulateur est informé de son taux personnel et du taux moyen de l’équipe.
C32 Des enquêtes de satisfaction sont réalisées par téléphone auprès d’échantillons de patients.
C33 Les réclamations et les plaintes sont systématiquement analysées et exploitées.
C34 En lien avec les services des urgences du département, il est tenu un registre par établissement des patients arrivés aux urgences sans Smur alors que leur état l’aurait justifié.
C35 Les échecs sont analysés et les conclusions de cette analyse sont exploitées.
C36 L’orientation des patients fait l’objet de tableaux de bord qui sont communiqués aux partenaires.
C37 L’activité du Samu est décrite en faisant apparaître les demandes et les réponses qui sont apportées à ces demandes.
C38 Le taux de gravité des patients pris en charge par les Smur est mesuré, de même que le nombre de patients de gravité équivalente qui n’ont pas été pris en charge par un Smur.
C39 Le taux de requalification des demandes est mesuré.
C40 La démarche qualité fait l’objet d’un rapport annuel précisant les actions réalisées et une estimation du temps qui leur a été consacré.
Références
- SUdF, SFMU (mars 2015). SAMU CENTRES 15, référentiel et guide d’évaluation; 29-30. https://www.samu-urgences-de-france.fr/medias/files/155/802/sfmu-sudf_referentiel_samu_2015.pdf
- Giroud M. La qualité en régulation médicale. In: Conférence Congrès Urgences. Paris 2007; 659-671. http://www.sfmu.org/Urgences/urgences2007/donnees/pdf/2067_giroud.pdf
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